MENU

Komentarzy (0) nasze know-how, user experience

Audyt użyteczności, czyli analiza ekspercka

taxxxx-468440_1280x350

Istnieje wiele różnych metod pozwalających na ocenę użyteczności serwisu czy aplikacji. Bez wątpienia najlepszą z nich są badania z odpowiednio dobranymi użytkownikami. To przecież dla nich projektowane jest dane rozwiązanie. Jednak nie oszukujmy się, określanie użyteczności na podstawie testów z potencjalnymi lub realnymi odbiorcami to proces, który wymaga pewnych zasobów. Jest relatywnie czasochłonny i kosztowny. Czy zatem zawsze bezwzględnie warto wybierać tę metodę? Może lepiej wybrać audyt użyteczności?

Jako typowy psycholog odpowiem – to zależy. Jeśli serwis ma tysiące odbiorców, dobrze prosperuje, a zleceniodawca dysponuje odpowiednimi środkami, to oczywiście badania z użytkownikami są optymalnym rozwiązaniem. Jednak jeśli jest to mniejszy serwis, np. lokalna gazeta nie dysponująca dużym budżetem, a strona nigdy wcześniej nie była badana pod kątem użyteczności, można wykorzystać inne opcje. W tym przypadku warto zacząć od analizy eksperckiej i wykonać audyt użyteczności.

unnamed (2)

Analiza, czyli ekspert w roli użytkownika

Audyt użyteczności wymaga odpowiednich kompetencji ze strony specjalisty, który go wykonuje, a także poznania profilu potencjalnych odbiorców i celów biznesowych klienta. Ekspert wykonujący analizę powinien znać dziedzinę, w której funkcjonuje dane rozwiązanie. Wtedy może wcielić się w rolę użytkownika, któremu dedykowana jest strona, serwis czy aplikacja. Korzystnie, jeśli ma już doświadczenie w projektowaniu dla danej branży i w badaniach z użytkownikami testującymi podobne rozwiązania.

Audyt użyteczności krok po kroku

Nie ma jednego, uniwersalnego sposobu prowadzania tego typu analizy. Specjalista przegląda stronę po stronie i analizuje je według przyjętych kryteriów. Wynikiem audytu jest raport zawierający listę zidentyfikowanych problemów. Najczęściej składa się on z opisu błędu, jego gradacji, a także proponowanych rekomendacji zmiany.

Przykład standardowego audytu.

Przykład standardowego audytu.

Ocena błędu jest ważna szczególnie w przypadku, gdy przygotowujemy audyt dla klienta, który nie ma doświadczenia z pojęciem użyteczności.

Błąd niewielki

To taki, który może obniżyć satysfakcję użytkownika, ale nie powinien prowadzić do silnej irytacji i porzucenia strony. Na przykład brak możliwości powiększeni niektórych grafik na stronie, które nie są kluczowe dla jej treści.

źródło: http://onlinehealth.wiki/

źródło: http://onlinehealth.wiki/

 

Na stronie prezentowana jest grafika zawierająca drobny tekst, którego nie widać w aktualnym rozmiarze a mimo to nie ma możliwości jej powiększenia. Ze względu na to jednak, że w kontekście artykułu jest to jedynie dodatek, można to zakwalifikować to jako błąd niewielki, irytujący jednak nie uniemożliwiający użykownikowi podstawowego działania na stronie.

Błąd poważny

Może znacząco obniżyć satysfakcję użytkownika, a pojawiający się wielokrotnie, sprawić, iż  nie osiągnie on swojego celu i porzuci stronę. Na przykład różne kolory przycisków call to action utrudniających nawigację czy nie-użyteczne komunikaty. Na przykład niewłaściwa gradacja przycisków, kiedy najważniejsze ze względu na swoją funkcjonalność przyciski są tak samo wyesksponowane jak te które mają drugo albo trzeciorzędne znaczenie. To utrudnia użytkownikowi intuicyjne i szybkie przejście przez np. proces zakupowy i napewno nie sprzyja celom biznesowym firmy którą reprezentuje strona.

 

źródło: http://www.net-s.pl/

źródło: http://www.net-s.pl/

 

Przyciski “dodaj do koszyka” mają taką samą wielkość i kolor jak opcja “przedłuż gwarancję”, która jest dużo mniej ważna w kontekście procesu zakupowego, dla użytkownika oraz nie sprzyja celom biznesowym firmy.

Błąd krytyczny

Na tyle znacząco wpływa na użyteczność, że jest on w stanie zupełnie uniemożliwić użytkownikowi określone działanie na stronie, a w konsekwencji opuszczenie jej, wzbudzając przy tym negatywne emocje. Na przykład całkowita utrata wprowadzonych w formularz danych przy niewłaściwym jego przeładowaniu.  Na przykład umieszczenie głównych przycisków nawigacyjnych w taki sposób że stają się mniej widoczne od elemetów reklamy, ktrórych cta tak sugestywnie przypominając nawigację, że użytkownik automatycznie w nie klika, mając trudności z odnalezieniem właściwego klawisza funkcyjnego.

źródło:http://womanitely.com/  

źródło:http://womanitely.com/

Przycisk kierujący do następnego artykułu (czy jego kolejnej cześci) jest znacznie mniej widoczny niż przycisk przenoszący na stronę reklamodawcy, co może być bardzo iryrujące dla użytkownika. Może on również wcale nie zauważyć przycisku nawigacyjnego pod artykułem czując, że nie może wykonać porządanych akcji na stronie. W zależności od modelu biznesowego firmy może być to mniej lub bardziej zamierzona akcja. Jednakże jeśli zależy nam aby użytkownik eksplorował stronę, jest to zdecydowanie krytyczny błąd.

Analiza heurystyczna

Odmianą tego rodzaju audytu jest analiza heurystyczna, która w praktyce wygląda bardzo podobnie, z tą różnicą, że swoje wnioski ekspert opisuje w kontekście konkretnych heurystyk, czyli reguł usability, na bazie których tworzy dany raport. Powszechnie uznanymi regułami są heurystyki usability opracowane przez Nielsena i Molicha, takie jak:

  1. Czytelność stanu systemu.
  2. Adekwatność systemu do świata rzeczywistego.
  3. Kontrola i wolność wyboru dla użytkownika.
  4. Spójność i standaryzacja.
  5. Zapobieganie powstawaniu błędów.
  6. Rozpoznanie, a nie przypominanie.
  7. Elastyczność i efektywność użycia.
  8. Estetyka i oszczędność.
  9. Wsparcie użytkowników w rozpoznawaniu, diagnozowaniu i naprawianiu problemu.
  10. Pomoc i dokumentacja.

Audyt użyteczności a wędrówka poznawcza

Ekspert może również posłużyć się inną metodą, aby ocenić użyteczność serwisu. Jest nią wędrówka poznawcza. O ile audyt ekspercki opiera się o konkretne elementy danych widoków, o tyle wędrówka poznawcza określa procesy jakie mogą zajść na stronie. Ekspert UX wciela się w rolę potencjalnego użytkownika i analizuje płynność tych procesów. Wędrówka poznawcza jest znakomitym uzupełnieniem tradycyjnego audytu.

Plusy i minusy

Audyt, jak każda metoda, ma swoje ograniczenia. Przede wszystkim ekspert nie jest jednak użytkownikiem i czasem nie jest w stanie całkowicie wcielić się w jego rolę. Dlatego przy bardzo specyficznej branży może nie być w stanie zauważyć istotnych niuansów. Poza tym, niekiedy może się zdarzyć, że specjalista będzie zbyt dokładny i szczegółowy, wskazując błędy, które nie będą zauważalne czy istotne dla użytkowników. Są to jednak bardzo specyficzne przypadki, bo jednak większość rozwiązań adresowana jest do szerokiego spektrum odbiorców, którym projektant UX już jest lub może się łatwo stać.

Nie należy jednak zapominać, że audyt odnosi się też do tych elementów, których nie są w stanie wskazać użytkownicy. To specjalista UX może określić “techniczne cechy produktu”, ocenić technologie – np. czy strona jest responsywna, czy występują na niej komunikaty kontekstowe, czy występuje zgodność aplikacji z wymaganiami danego systemu, czy walidacja formularzy jest poprawna.

A zatem czy warto?

Decyzję należy podjąć w zależności od środków. Jeśli nie stać nas czasowo lub finansowo na badania z użytkownikami, warto wybrać tę metodę. Pomoże ona ustalić jakie błędy użytecznościowe znajdują się na stronie i wskazać rekomendacje ich eliminacji.

W warunkach idealnych, w przypadku gdy dysponujemy wystarczającymi środkami na pełen proces badawczy, najlepiej połączyć ze sobą różne techniki. Audyt poparty badaniami z użytkownikami jest bez wątpienia bardzo dobrym rozwiązaniem.

 

Komentarze

Katarzyna Rychcińska on email2
Autor artykułu:
Katarzyna Rychcińska
UX Designer - Ideacto
UX Designer w Ideacto, kreatywnej agencji eCommerce z Grupy Divante. Studiuje HCI oraz psychologię biznesu. Prywatnie entuzjastka użyteczności na pograniczu offline i online oraz UX w przestrzeni miejskiej. Wybrani klienci: Enea, Stalgast, Duka, Knauf, Ergom.